【極度機密】dullstupid 的小小世界

在最近的政治和企業世界裡，很多人為了說錯話，或者做了錯誤的決策，而提出道歉。

事實上，道歉是有學問的，沒有掌握其中的要訣，不但沒有達到修補關係的目的，甚至讓人覺得火上加油。



溝通顧問葳可思(Holly Weeks)在4月號的哈佛管理即時(Management Update)上指出，

很多企業和個人錯失了好好運用道歉的機會，來修補問題，強化關係。



有1家電力公司在沒有知會顧客的狀況下，把24000位顧客挪放在1個預設的服務類別，

使該顧客付出的費用比其他類別要高。當報紙報導了這件事情之後，

該公司高階主管對於這件事情「對顧客帶來的不便」感到抱歉。

由於這個道歉動作避重就輕，反而引起顧客更大的反感。



葳可思指出，道歉有3個要素:承認錯誤、遺憾，以及為這件事情負責，

你可以同時表達這3點，但是不一定要3個都表達，應該視情況而定。

很多人沒有把3點分開，因此覺得道歉令人羞愧。



要做到真正有效的道歉，應該注意以下5點:


1.用清楚和正確的文字，而非煽動性的文字。通常，受侵犯者要的，無非是你承認錯誤，
並且表達以後不會再發生。因此，過多情緒性的字眼，並沒有幫助。


2.別為錯誤的對象道歉。很多人喜歡針對可以被原諒的事情道歉。
但是如果他們道歉的重點，和被侵犯者感覺的真正錯誤，並沒有關連，
那麼道歉動作並沒有解決問題，就像前面提到電力公司的狀況一樣。這種做法顯示，
犯錯者仍然不知道問題出在哪裡；更糟的是，犯錯者心存僥倖，扭曲狀況，
反而會進1步激怒對方。


3.思考道歉的角度。道歉可以用角色對角色，或個人對個人的方式進行，
看哪種狀況比較容易。舉例來說，公司裡2位主管在語言上起了衝突，
如果一方仍然對對方心中有氣，可以站在職位角色的立場，向對方表達:
「我們都在1家好的公司工作，我應該要更了解我們之間的差異。
我很抱歉先前講話很粗魯。」這麼一來，即使對方仍然餘怒未消，
但對立氣氛已經比較緩和。

有時候，個人對個人的道歉比較管用。例如，「我不同意你對這件事的立場，
但是我很希望未來仍然能和你共事，因此很抱歉我剛才說話語氣太過火。」
選擇你覺得比較容易的方式進行。


4.不要「表達」遺憾，而是真正地溝通你的遺憾，讓對方接收到你的訊息。
把重點從你身上轉到對方身上，以及道歉的3個要素上，也就是承認錯誤、感覺遺憾，
和負起責任，這樣會讓對方較能接受道歉。


5.「我要道歉」不是1個道歉。有些人以為，只要告訴對方「對不起」，就是1個道歉，
事實上完全不是這樣。太多時候我們看到一些官式的、模糊的道歉語句，
但是卻感受不到道歉的誠意。道歉的重點在於:發出清楚、直接、誠懇的道歉訊息。


在道歉滿天飛的時代，別忘了掌握道歉的藝術。